Indemnisation de vol – retardé, annulé, bagages [EXEMPLES DE DOCUMENT]

En toute sécurité et à temps ! C'est la meilleure façon de voler !

Pour les impatients

Le montant de l'indemnisation pour un vol retardé (minimum 3 heures) dépend de la durée du vol :
– vols jusqu’à 1500 XNUMX km : indemnisation 250 EUR
– vols au sein de l’UE de plus de 1500 1500 km et autres vols entre 3500 XNUMX et XNUMX XNUMX km : indemnisation 400 EUR
– tous les autres vols : 600 EUR

Exemple concret

Les vols font partie intégrante du voyage. Jusqu’à présent, au cours de plusieurs années de voyages intensifs, j’ai eu de la chance et je suis arrivé partout sans retard majeur. La première mauvaise surprise est survenue l’année dernière, lors d’un vol Berlin-Malte. Nous avons connu un retard de près de 4 heures. C'était encore pire au retour de Malte. Un moteur de l’avion est tombé en panne et nous avons dû immédiatement effectuer un atterrissage d’urgence. Il y a eu de la nervosité, un long séjour dans un aéroport d'urgence, une nuit imprévue dans un hôtel et un retour le lendemain dans un autre avion mis à disposition par la compagnie aérienne.
Le voyage à Malte m’a donné des raisons de demander une indemnisation aux compagnies aériennes. J'ai décidé que c'était le bon moment pour tester l'ensemble du processus par moi-même et partager mes expériences.

Règles et montants d'indemnisation

Indemnisation pour un vol retardé ou annulé

Il existe de nombreux sites Internet sur Internet sur lesquels vous pouvez consulter les règles d’indemnisation. Dans l’Union européenne, les documents sources sont :

- Règlement (CE) 261/2004 du Parlement européen et du Conseil

- Arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne dans l'affaire Sturgeon contre Condor Flugdienst GmbH du novembre 2009 (numéro de référence C-402/07)

Je vais ici rassembler les règles clés en vigueur et les décrire en quelques mots simples.

Vous avez droit à une indemnisation en cas de retard de plus de 3 heures pour des raisons imputables à la compagnie aérienne (généralement des problèmes techniques).

Le montant de l'indemnisation dépend de la durée du vol :
– vols jusqu’à 1500 250 km : indemnisation de XNUMX EUR
– vols au sein de l’UE de plus de 1500 1500 km et autres vols entre 3500 400 et XNUMX XNUMX km : indemnisation de XNUMX EUR
– tous les autres vols : 600 EUR

C'est la faute des compagnies aériennes ils ne sont pas:
– les mauvaises conditions météorologiques ;
- catastrophes naturelles;
– les grèves d'un tiers, par exemple le personnel de l'aéroport ;
– déstabilisation politique
– menace pour la sécurité ;
– les restrictions du contrôle du trafic aérien, par exemple la fermeture de pistes ;
– les impacts d'oiseaux (collision avion-oiseau) ;
– les défauts cachés de fabrication de l’avion.
Si le retard survient pour l’une de ces raisons, vous n’avez droit à aucune indemnisation.

Il décrit toutes les règles plus en détail et de manière très accessible Site Internet du Centre européen des consommateurs.
À propos, il s'agit d'une source d'information officielle, les données sont donc toujours à jour. Le site est vraiment sympa, court et clair. S'il est nécessaire de vérifier quelque chose plus attentivement, je le recommande.

Indemnisation pour bagages endommagés, perdus et retardés

Des règles distinctes s'appliquent en cas de diverses aventures liées à nos bagages. Vous trouverez également un ensemble d'informations de base sur ce sujet dans la section appropriée du site Internet du Centre européen des consommateurs, décrivant règles d'indemnisation des bagages.

Comment demander une indemnisation pour un vol retardé ?

Il existe deux chemins de base :
– vous pouvez essayer de vous battre seul pour obtenir une compensation
– faire appel (contre rémunération) à une société externe spécialisée pour obtenir une indemnisation

Afin de rassembler du matériel pour cette entrée, j'ai décidé d'essayer d'abord de réclamer une indemnisation par moi-même. S'en sortir a été une épreuve, mais au nom de la collecte d'expériences pour l'article, j'ai décidé de poursuivre avec persévérance.
Cependant, si la tentative d'enquête indépendante échouait, j'avais présélectionné deux sociétés qui s'occupent de ce type de cas. L'un vient de Pologne et l'autre opère à l'échelle mondiale et avec un support dans de nombreuses langues.

Vous trouverez ci-dessous un compte rendu très abrégé de mes aventures. Je ne décrirai pas toutes les subtilités, actions et tourments que j'ai traversés, car ce n'est pas un roman d'aventures, mais un guide. Cependant, j'essaierai de transmettre l'essence des difficultés et des surprises auxquelles vous devez vous préparer pour choisir un ou l'autre variante de résolution du cas.

Rechercher une indemnisation de manière indépendante

J'avoue que je suis terriblement tenté de me plaindre des compagnies aériennes parce qu'elles ont gâché une grande partie de mon mois d'avril, mais je vais faire de mon mieux pour m'abstenir de le faire. Je vous donne ma parole que je m'abstiendrai de tout défaitisme inutile et n'inclurai dans le test que ce qui est nécessaire.

Indemnisation de vol – MODÈLES DE DOCUMENTS à télécharger

Le premier problème apparaît avant même que vous écriviez votre première phrase. Quand je me suis assis devant l'ordinateur, j'ai réalisé que je ne savais même pas :
– quelle forme doit prendre la plainte ?
– quelles informations doit-il contenir ?
– dois-je joindre des documents ? Si oui, quoi ?
– et enfin, dans quelle langue dois-je l’écrire ?

Avant d’écrire quoi que ce soit, j’ai dû chercher des réponses à mes doutes. En travaillant sur ma propre plainte, je suis arrivé à la conclusion qu'il serait utile de créer des modèles de lettres de plainte, ce qui faciliterait grandement les premières étapes du dossier. En créant les modèles de lettres, j'ai réalisé que les lettres elles-mêmes contiennent un ensemble de réponses aux questions ci-dessus. Avant de commencer à rédiger une lettre de réclamation, assurez-vous de vous familiariser avec les modèles de textes de réclamation. La simple analyse des modèles eux-mêmes vous donnera des réponses à presque toutes vos questions. Des modèles de textes officiels à utiliser dans les documents de plainte sont disponibles sur le site Web. Centre européen des consommateurs. Il s’agit de textes bruts, pas encore disposés sous la forme d’une lettre officielle. Je les ai copiés et créé un modèle de lettre de réclamation prête à l'emploi, que vous pouvez télécharger à partir des liens ci-dessous.
Les fichiers sont enregistrés dans un format RTF universel qui peut être ouvert dans pratiquement n'importe quel éditeur de texte. Certains éditeurs (par exemple Word) bloquent par défaut la possibilité de modifier les fichiers téléchargés sur Internet pour des raisons de sécurité. Ensuite, un message et un bouton déverrouillant la possibilité d'éditer le texte apparaîtront dans la partie supérieure de la fenêtre de l'éditeur.

– modèle de plainte – lettre d'indemnisation pour un vol retardé (langue polonaise)

– modèle de plainte – lettre d'indemnisation pour vol retardé (anglais)

Les deux écrits sont construits de telle manière qu’ils sont le reflet exact l’un de l’autre mais dans deux langues différentes. Si vous ne parlez pas anglais et souhaitez savoir ce qu’il y a dans le texte, téléchargez la version polonaise, qui est le reflet exact de la version anglaise.
Les commentaires ou les endroits où vous devez saisir vos propres données sont marqués en rouge dans les deux lettres. Avant d'envoyer la lettre, supprimez tous les fragments de texte rouges et saisissez vos propres données aux endroits appropriés. Il ne devrait y avoir aucun fragment rouge dans la version finale de votre lettre.

Vous pouvez préparer une plainte auprès des transporteurs polonais en polonais. Préparez une plainte en anglais pour tous les autres transporteurs.

Où adresser une réclamation ?

La question semble triviale à première vue et devrait avoir une réponse simple. En général, la réponse est simple, car la réclamation doit être envoyée à l'adresse e-mail désignée pour le dépôt des réclamations ou via le formulaire de contact pour réclamation disponible sur le site Internet de la compagnie aérienne. Eh bien, tout d’abord, quelle est l’adresse ou où se trouve ce formulaire ?
Alors que les compagnies aériennes plus grandes et bien connues publient ces informations à des endroits relativement faciles à trouver sur leur site Web, dans mon cas, la recherche sur le site Web de Malta Air a pris plusieurs jours. Pendant plusieurs jours, j'ai patiemment parcouru les sous-pages suivantes du site Web de Malta Air, prenant connaissance de nombreuses descriptions générales de mes droits par le transporteur, mais il n'y avait aucune trace d'un formulaire de contact ou d'une adresse e-mail appropriée pour les plaintes. On peut supposer que je suis un geek et que quelqu'un d'autre aurait trouvé cette information plus tôt et plus rapidement, mais à mon avis, l'accès à celle-ci devrait être plus intuitif.
Finalement, j'ai réussi et sur l'une des nombreuses sous-pages, j'ai trouvé une petite note avec l'adresse : customercare.airmalta@airmalta.com Ouf… quel soulagement ! Nous l'avons!

J'ai complété la correspondance, à savoir : une lettre de motivation, des scans de billets et de confirmations de réservation, des scans de cartes d'embarquement et des scans de dépenses supplémentaires que j'ai dû engager en raison de la situation (achat de repas et frais supplémentaires pour garer la voiture dans un parking payant à l'aéroport prolongé d'une journée) et j'ai envoyé un e-mail à l'adresse indiquée.

Que se passe-t-il après l'envoi d'une plainte ?

Lors de l'envoi de mon e-mail de réclamation, j'ai sélectionné l'option pour que lorsque la compagnie aérienne ouvre l'e-mail, la machine m'envoie une confirmation électronique de la réception du message. Malheureusement, les serveurs de la compagnie aérienne ont probablement la possibilité de ne pas envoyer de confirmations automatiques vérifiées, je n'ai donc reçu aucune réponse.
Heureusement, l'e-mail que j'ai envoyé ne m'a pas été renvoyé, ce qui signifie que l'adresse e-mail cible était correcte et que l'e-mail a été envoyé dans ma boîte de réception. Désormais, il ne restait plus qu’à attendre.

En ce qui concerne la réglementation applicable et les délais, la compagnie aérienne dispose d'un délai de 30 jours à compter de la date de réception de la plainte pour y répondre. Si vous recevez une réponse dans ce délai, vous devez réagir de manière appropriée en fonction de son contenu. Si la compagnie aérienne ne répond pas dans les 30 jours, cela signifie que votre réclamation peut être traitée comme acceptée et acceptée sans aucun commentaire. C'est exactement ce qui s'est passé dans mon cas. Il y a eu un long silence et je n'ai reçu aucune réponse pendant 30 jours. D'une part, cela signifiait que ma plainte était justifiée et que j'avais droit à une indemnisation du montant demandé, mais d'autre part, je me demandais : que dois-je faire ensuite ?
J'ai attendu encore une douzaine de jours, puis j'ai décidé de recontacter la compagnie aérienne. Malheureusement, mes tentatives de contact sont restées sans réponse. Zéro. Rien. Silence complet et aucune réaction.
Après six mois passés à me cogner la tête contre le mur, j’ai réalisé qu’en tant que personne moyenne, je n’avais aucun véritable outil pour influencer et forcer la réaction des compagnies aériennes situées à des milliers de kilomètres de chez moi. Il se peut qu'ils ne me répondent tout simplement pas et c'est tout.

Les compagnies aériennes ne répondent pas, et ensuite ?

Malheureusement, si les compagnies aériennes ne répondent pas à la plainte déposée, les seules options qui restent sont des solutions juridiques qui (d'après mes connaissances limitées) se résument essentiellement à deux lignes d'action judicieuses :

- signaler le cas à l'équivalent européen du médiateur de la consommation et une tentative de faire pression de la part de ce bureau officiel, ce qui signifie encore des mois de combat (et d'écriture de nouvelles lettres) avec la compagnie aérienne et le bureau que nous devrons persuader d'agir en notre nom.

- confier le dossier à un avocat professionnel, qui la mènera à une fin heureuse moyennant des frais. Bien entendu, avec une indemnisation potentielle de 2 x 400 euros (et dans mon cas, c'était ce montant qui était en jeu), les frais liés à l'embauche d'un avocat dépasseraient la valeur de l'indemnisation totale. Cependant, il existe un autre moyen, beaucoup moins coûteux, d'engager un avocat qui sait comment récupérer une indemnisation auprès des compagnies aériennes et limiter le coût d'une telle assistance à un niveau raisonnable.

À ce stade, ma patience pour lutter seul pour obtenir une compensation était épuisée et j'ai décidé de renoncer à écrire de nouvelles lettres et à mettre en branle les mécanismes officiels de l'Union européenne. J'ai décidé que je ne voulais plus perdre de temps ni de nerfs à ce sujet et j'ai décidé de confier l'affaire à des avocats.

Comment engager un avocat pour peu d’argent ?

La méthode est simple et fonctionne plus ou moins comme un recours collectif (c’est la façon la plus simple de l’expliquer). Les avocats spécialisés dans le recouvrement d’indemnisations auprès des compagnies aériennes agissent au nom d’un grand groupe de personnes et traitent de nombreux dossiers en même temps. Dans le cadre de notre rémunération, nous leur verserons une partie de notre compensation, mais seulement si l'argent est récupéré avec succès. Nous ne payons rien jusqu'à ce que l'indemnisation soit reçue.
Il existe de nombreuses entreprises sur le marché qui assurent le recouvrement des indemnisations. J'ai analysé leur offre et limité mon choix à deux. L’une est une très grande entreprise internationale, avec une portée et une expérience considérables (AirHelp), et la seconde est une entreprise polonaise beaucoup plus petite, mais en développement dynamique (AirCashBack). Dans les deux sociétés, la communication s'effectue en polonais, il n'y a donc aucune barrière linguistique lors du dépôt d'une demande d'indemnisation.
Après avoir soumis votre candidature, le panneau de suivi de l'évolution actuelle de votre candidature dans le cas d'AirHelp est en anglais, mais les communications téléphoniques et électroniques se font en polonais.

Pourquoi est-ce que je désigne deux sociétés similaires ?

Parce que chacun d’eux a des côtés plus faibles et plus forts.

AirHelp – elle est puissante (elle sert ses clients dans plus de 20 langues), elle opère dans le monde entier et je suppose que grâce à sa taille, elle peut fonctionner plus efficacement, par exemple en cas de nécessité d'obtenir une compensation auprès de compagnies aériennes non européennes. Il facture une commission légèrement plus élevée aux clients pour ses services :
– 35% de la valeur de l’indemnisation si vous évitez de saisir le tribunal
– 50% de la valeur de l’indemnisation si une action en justice est nécessaire

AirCashBack – il est plus petit et fournit des services uniquement dans certaines langues (au moment de la rédaction, il propose des services, par exemple, en allemand, italien, français, portugais), mais il facture des frais légèrement inférieurs :
– 25% de la valeur de l’indemnisation si vous évitez de saisir le tribunal
– 39% de la valeur de l’indemnisation si une action en justice est nécessaire

En pratique, si vous avez droit à une indemnisation de 250 EUR, si vous utilisez l'offre AirHelp après avoir payé la commission de l'entreprise, vous recevrez environ 700 PLN, et dans le cas d'AirCashBack, ce sera environ 800 PLN.

Ordonner le recouvrement des indemnités en pratique

Comme vous le savez déjà, j'ai décidé de confier la question du recouvrement des indemnisations à une entreprise spécialisée. J'ai dû soumettre une candidature et choisir l'une des deux entreprises. Alors que je me battais avec Air Malta, j'ai commencé à recevoir des informations inquiétantes de la part des médias sur les graves problèmes financiers de la compagnie aérienne, une éventuelle faillite, etc. La situation d'Air Malta devenait de plus en plus compliquée, j'ai donc décidé de choisir la plus grande des deux compagnies. discuté et soumis ma candidature à AirHelp.

Comment soumettre une candidature ?

Le processus de candidature pour les deux sociétés est similaire et vous pouvez trouver des liens vers leurs sites Web ci-dessus. Avant de commencer à soumettre votre candidature, préparez un ensemble de documents nécessaires. Sans eux, vous ne pourrez pas franchir les étapes suivantes lors du remplissage de la demande.

Pour soumettre une candidature, vous aurez besoin de :
– un scan, une photo nette ou une capture d’écran de la réservation du billet d’avion, il peut également s’agir d’un e-billet que les compagnies aériennes envoient en guise de confirmation par e-mail après avoir acheté des billets d’avion sur leur site Internet
– un scan ou une photo nette de votre carte d'embarquement (pour prouver que vous étiez à bord de l'avion)

Lors du dépôt de la demande, il vous sera demandé de présenter une signature, nécessaire pour établir une procuration pour la société qui vous représentera dans l'affaire (cela se fait avec une souris ou votre doigt sur un ordinateur portable). Une signature réalisée de cette manière est terriblement tordue et même après plusieurs tentatives, elle ne ressemblait à rien d'autre. Heureusement, vous pouvez essayer plusieurs fois jusqu'à ce que la signature prenne une forme acceptable.

Lors du dépôt de la demande ou après son achèvement, vous devrez également envoyer une cession de créances signée (le document n'est pas requis lors du dépôt, mais devra être complété ultérieurement). Le montant de l'indemnisation sera d'abord transféré sur le compte de la société agissant en votre nom dans le dossier, puis la société transférera le montant qui vous est dû. Le modèle de document est facilement disponible sur le site Web de l'entreprise.

Après avoir rempli la demande, vous recevrez une confirmation de sa soumission ainsi qu'un lien pour suivre ce qui se passe actuellement dans votre cas. Il ne vous reste plus qu’à attendre que la situation évolue et à suivre les changements en ligne.

Le déroulement de mon dossier

Ci-dessous, j'ai rassemblé les dates et délais auxquels j'ai effectué diverses activités dans mon cas. Cela vous donnera une idée rapide de ce à quoi vous attendre et à quoi vous préparer lorsque vous luttez pour obtenir une indemnisation.

Avril 30 2023 – vol retardé sur la route Berlin-Malte
C'est ici que tout a commencé. Vol retardé de près de 4 heures.

Peut 15 2023 – Je soumets une demande d’indemnisation à Air Malta
J’ai réussi à rédiger et à soumettre ma candidature rapidement car j’étais pressé par le temps. Ensuite, il ne me restait plus qu'à attendre. Depuis près de 6 mois, je n'ai reçu aucune réponse d'Air Malta à aucun des messages que je leur ai envoyés.

Octobre 30 2023 – Je postule chez AirHelp
Après presque 6 mois, j'ai décidé de profiter de l'offre d'AirHelp et j'ai déposé une demande d'aide pour obtenir une indemnisation.

Décembre 8 2023 – AirHelp soumet la candidature et Air Malta soumet la candidature
Après neuf jours d'attente, pendant lesquels j'ai complété les documents avec le contrat de cession, j'ai reçu la confirmation d'AirHelp qu'ils avaient soumis une demande d'indemnisation à Air Malta.

Décembre 14 2023 – AirHelp m'a envoyé des informations selon lesquelles Air Malta avait confirmé qu'elle accorderait une indemnisation du montant demandé. J'attendais la réaction d'Air Malta après l'intervention d'AirHelp seulement 6 jours !!!

Paiement de compensation!!!

L'affaire a trouvé sa fin heureuse Peut 7 2024. J'ai ensuite reçu une compensation pour les deux vols.
Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de la notification de paiement. Après deux jours, l'argent (2 x 520 EUR = 1040 EUR) étaient sur mon compte.

Confirmation du paiement de l’indemnisation pour un vol de Berlin à Malte
Confirmation du paiement de l’indemnisation pour un vol de Malte à Berlin

Mes commentaires

Tout d’abord, ce qui est surprenant, c’est la réaction ultra-rapide d’Air Malta en réponse aux actions d’AirHelp agissant en mon nom. Alors qu'en tant qu'individu, je ne pouvais attendre aucune réponse pendant près de six mois, AirHelp a reçu une confirmation d'indemnisation dans les 6 jours.
Lors de l'enregistrement de la candidature, AirHelp m'a demandé si j'avais déjà effectué moi-même des activités en la matière avant de leur soumettre la candidature. J'ai confirmé que je l'avais fait et j'ai décrit le déroulement des événements.
Peut-être que le fait que ma demande légale ait déjà reçu une confirmation tacite qu'elle était justifiée a accéléré toute l'affaire et influencé un cours si rapide des événements chez AirHelp. Je ne sais pas, mais cela ne me dérange pas si cela se produit. Je n’aurais probablement reçu aucune réponse si j’avais continué à agir de manière indépendante en tant que civil. Je suis donc satisfait de la façon dont les choses se déroulent.

Ce n’est pas parce que tout s’est bien passé pour moi que ce sera pareil pour tout le monde. J'ai lu les avis des autres sur Internet et il y a beaucoup d'avis positifs, mais il y en a aussi des négatifs. Beaucoup de gens attendent plus longtemps, parfois même plus d’un an, car toutes les questions ne sont pas aussi simples et évidentes. Certains se plaignent des frais, d’autres disent que cela valait la peine d’être payés. Combien de personnes, tant d'opinions.

Les avis positifs et négatifs s’appliquent à pratiquement toutes les entreprises et aucune entreprise n’a que de bonnes critiques. Les choses peuvent parfois devenir très compliquées, et les gens sont généralement impatients et se mettent facilement en colère.

Pour ce texte, j'ai choisi deux entreprises que j'utiliserais moi-même (après avoir analysé diverses offres), et en pratique, comme vous pouvez le constater, je l'ai fait.
Mon propre cas que j'ai décrit est devenu une bonne excuse pour examiner de plus près ce côté un peu moins agréable du voyage, tout en préparant des modèles de documents et en facilitant la vie des autres en publiant des fichiers prêts à l'emploi à télécharger et des liens utiles. à des informations utiles.
Cependant, n’oubliez pas que je ne suis pas un expert dans ce domaine. Mes avis ne sont en aucun cas contraignants. Je ne connais pas les réponses à la plupart des complexités que vous rencontrerez lors de la résolution de vos problèmes d'indemnisation, mais j'espère que ce texte vous permettra simplement de démarrer plus facilement et d'avancer plus rapidement dans votre dossier.
Comme vous pouvez le constater, cela ne sert à rien d'abandonner le sujet, d'autant plus qu'avec l'aide de spécialistes, après le dépôt de la candidature, tout se passe pratiquement sans votre participation et sans aucun frais initial.

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